كيفية كتابة إيميل لمتابعة العملاء

لا شكّ أنّك قد سمعت من قبل المقولة المتعلّقة بخدمة العملاء والتي تقول بأنّ تقديم خدمة جيدة سيؤدي إلى بناء قاعدة من العملاء السعداء والمخلصين. ولعلّ أحد أهمّ جوانب خدمة العملاء الجيدة، عملية المتابعة مع العملاء أو ما يعرف باللغة الإنجليزية بالـ Follow up التي تكون في الغالب عن طريق البريد الإلكتروني.

على الرغم من أهميّة هذا الأمر إلاّ أنّ دراسة أجراها موقع SuperOffice.com أظهرت بأن ما نسبته 3% فقط من الشركات تتابع عملائها بعد تقديم الخدمات لهم. في حين تتجاهل ما نسبته 97% من الشركات هذا الأمر. فهل عملية المتابعة هذه مهمّة إلى هذا الحدّ؟ وإن كانت كذلك، فكيف يمكنك إنشاء بريد إلكتروني لمتابعة العملاء؟ سنجيب عن هذه الأسئلة وغيرها من خلال مقال اليوم.

ما هو بريد متابعة العملاء أو الـ Follow-up email؟

يعبّر الـ Follow-up email عن بريد إلكتروني أو مجموعة من الرسائل الإلكترونية التي يتمّ إرسالها استجابة لإجراءات يقوم بها عملاء شركة أو موقع إلكتروني محدّد. قد تهدف هذه الرسائل الإلكترونية إلى حثّ العملاء على اختيار خدمة مدفوعة بدل الخدمة التجريبية المجانية، أو تحديد مقابلات عمل، كما قد تكون بهدف التعرّف على آراء العملاء حول منتج أو خدمة معينة أو تشجيعهم على شراء منتجات أخرى.

ما مدى أهمية الـ Follow-up email؟

تعتبر عملية المتابعة مع العملاء سواء عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف أو غيرها من الوسائل من الأمور المهمة للغاية والتي تسهم بشكل كبير في نموّ الشركات وبناء قاعدة عملائها المخلصين. حيث تكمن أهمية المتابعة مع العملاء وخاصة عن طريق الإيميل فيما يلي:

1. تسهيل الأمور على العميل:

هنالك العديد من الأسباب التي تحول دون أن يفتح العميل بريدًا إلكترونيًا مرسلاً من شركة أو موقع ما. فقد ينشغل هذا الأخير أو يضيع البريد الإلكتروني الذي تمّ إرساله بين مئات الرسائل الأخرى. وهنا تظهر أهمية رسائل الـ Follow-up التي تذكّر العميل وترافقه في كلّ خطوة من خطوات شراء الخدمة أو المنتج.

• بناء علاقات وثيقة مع العملاء:

حيث أنّ رسائل الـ Follow-up ليس مجرّد بريد إلكتروني جامد يُرسل إلى العملاء على أمل أن يتخذوا إجراءً معيّنًا. إنها طريقة لتعرض عملك ومنتجك عليهم، ومساعدتهم أثناء عملية الشراء، الأمر الذي يجعلهم أكثر رضى وبالتالي بناء قاعدة قوية من العملاء المخلصين.

• غربلة العملاء:

إذ لا يمكنك التفريق منذ البداية بين العملاء الجادّين الراغبين في الحصول على خدمة أو منتج معيّن وأولئك غير المهتمّين بما تقدّمه. لذا تعدّ رسائل الـ Follow-up طريقة فعّالة لغربلة العملاء والفصل بين أولئك الراغبين في الحصول على خدمة معيّنة وأولئك الذين لن يتواصلوا معك من جديد.

• تسهيل عملية التسويق:

تعد رسائل متابعة العملاء إحدى الطرق السهلة والمريحة التي يمكنك استخدامها في عملية تسويق المنتجات والخدمات، لاسيّما أنها تصبح بعد بعض الوقت عملية أتوماتيكية لا تحتاج منك لأيّ جهد أو تدخّل.

ما هي أنواع رسائل المتابعة؟

تختلف أنواع رسائل متابعة العملاء باختلاف الهدف منها، ونذكر منها ثلاثة أنواع رئيسية:

1. رسائل الخدمة المجانية Free trial follow-up

تقدّم بعض المواقع الإلكترونية خدمات أو منتجات يمكن للمستخدم تجربتها مجانًا لفترات محدّدة حتى يستطيعوا تقييمها ومن ثمّ اتخاذ القرار بشراء المنتج أو لا. ويهدف هذا النوع من رسائل المتابعة إلى تشجيع هؤلاء العملاء على شراء المنتج والانتقال إلى الخطّة المدفوعة.

تتضمّن الرسائل الإلكترونية من هذا النوع أسئلة حول المنتج، وتقدّم بعض النصائح لاستخدامه من أجل الحصول على أفضل النتائج. وأخيرًا يتمّ ذكر المميزات التي سيحصل عليها العميل في حال قرّر شراء المنتج أو الاشتراك في الخدمة المدفوعة.

• رسائل المتابعة لاستكمال التسجيل Lead magnet opt-in follow-up

يسجّل العديد من الأشخاص في مختلف المواقع الإلكترونية أو يلتحقون بخدمات النشرات عبر البريد الإلكتروني. حيث يزوّدون الموقع ببريدهم الإلكتروني ليتلقوا بالمقابل خدمة أو منتجًا معيّنًا. وفي مثل هذا النوع من المواقف، يُطلب منهم في الغالب الدخول إلى بريدهم الإلكتروني لتأكيد عملية التسجيل.

تأتي أهمية رسائل المتابعة هنا في تذكير أولئك الذين لم يستكملوا عملية التسجيل بهذا الأمر، وإظهار المزايا التي سيحصل عليها المستخدم بعد استكمال التسجيل.

• رسائل المتابعة بعد البيع Product sale follow-up

لعلّ أحد أهم استراتيجيات التسويق تكمن في تحويل الشخص الذي اشترى خدمة أو منتجًا معيّنًا إلى عميل مخلص، حيث يتمّ تحقيق هذا الأمر في الكثير من الأحيان من خلال رسائل المتابعة. يمكنك أن ترسل بريدًا إلكترونيًا بعد عملية البيع، حيث تسأل فيه العميل عن تجربته مع المنتج واقتراح بعض المنتجات الأخرى التي يمكنه شراؤها بالإضافة إلى الإشارة إلى بعض الخصومات والعروض التي يمكنه الحصول عليها.

 طرق لكتابة رسائل المتابعة مع العملاء

1. إيميل “كيف كان أداؤنا”

في كلّ مرة يتواصل فيها العميل مع فريق الدعم، فهو يتوقّع أن يتلقى إجابة على سؤاله، أو حلاًّ لمشكلته. لذا فمن المهم أن يتمّ الردّ عليه وتقديم الخدمة المناسبة في أسرع وقت ممكن. وبمجرد أن يتمّ حلّ مشكلة العميل يمكنك أن ترسل له بريد إلكترونيًا لتسأله عن أداء فريقك، وتتأكد من أن هذا العميل راضٍ تمامًا عن الخدمة المقدّمة له.

• إيميل المتابعة من خلال استبيان

يعتبر هذا النوع من الرسائل الإلكترونية طريقة رائعة للحصول على عدد كبير من الإجابات من العملاء، حيث يمكنك إرفاق سؤال تقييمي في الإيميل أو رابط استبيان في حال أردت الحصول على تغذية راجعة أكثر تفصيلاً. يمكنك الاستعانة بالأسئلة التالية في كتابة الاستبيان:

• هل أنت سعيد بالخدمة أو المنتج المقدّم؟
• هل كانت هذه الخدمة مفيدة لك؟
• هل حصلت على الخدمة/ المنتج بسرعة؟
• هل كنّا عند حسن ظنّك؟
• ما الذي تعتقد أنّنا نستطيع تقديمه بشكل أفضل؟

ويمكنك الاستعانة بالعديد من المواقع التي تتيح لك إنشاء استبيانات مجانًا مثلا Survey Monkey أو Google أو Typeform أو غيرها.

• إيميل المتابعة التفقدية

ويتمثّل الهدف الرئيسي من وراء هذا البريد الإلكتروني في مفاجأة العميل وإسعاده. حيث أنّ أغلب الشركات تقوم ببيع خدمة أو منتج معيّن ثمّ تنسى أمر عملائها تمامًا دون الأخذ بعين الاعتبار أنّ هؤلاء العملاء قد يحتاجون للمساعدة فيما يتعلّق بطريقة استخدام المنتج أو يرغبون في الحصول على معلومات إضافية حوله.

هذا النوع من الرسائل الإلكترونية مهمّ للغاية في بناء علاقات قوية ودائمة مع العملاء، وإظهار مدى اهتمام الشركة بزبائنها.

• إيميل المتابعة

بعد حلّ مشكلة العميل من الشائع أن يتمّ حلّ مشكلة العميل دون تلقي أيّ شيء من طرفه بعد ذلك. وهنا لابدّ من توضيح ما يحدث حقًا، ففي هذه الحالة يتمّ تعيين القضية على أنّها قد حُلّت من قبل فريق العمل في الشركة، ولكن قد يكون العميل مشغولاً ولا يرى العميل البريد الإلكتروني الذي أرسل إليه. لذا يعتبر إرسال بريد إلكتروني آخر للمتابعة مع العميل طريقة رائعة لإنهاء الحوار مع العميل وسؤاله إن كانت مشكلته قد حُلّت أو إذا كان يحتاج إلى المزيد من المساعدة.

• إيميل الدعوة للانضمام أو الـ Join us

يعتبر هذا النوع من الرسائل الإلكترونية طريقة رائعة تستخدمها الشركات الراغبة في حثّ عملائها لشراء منتجات أخرى أو الانضمام إلى الخدمات المدفوعة. حيث أنّ إرسال بريد إلكتروني تطلب فيه من العملاء الدفع قد يكون موضوعًا حسّاسًا بعض الشيء، كما أنّ عدم إرسال مثل هذا الإيميل قد يجعل الشركة مصدر ربح إضافي. لهذا كانت الحاجة إلى بريد الـ Join Us، والذي يتمّ فيه عرض المساعدة على العميل وحثّه على الانضمام والتسجيل في الموقع أو متابعة الصفحات الرسمية له على وسائل التواصل الاجتماعي، كما يتمّ تذكيره أيضًا بالخيارات المدفوعة المتاحة أمامه والميزات الإضافية التي يمكنه الحصول عليها في حال قرّر الاشتراك في مثل هذه الخدمات المدفوعة.

• إيميل الشكر

وتعدّ شركة Apple الشهيرة إحدى أهم الشركات التي أحرزت نقاطًا مرتفعة في هذا الجانب من خدمة العملاء، حيث تحرص الشركة دومًا على إرسال بريد إلكتروني للعميل لشكره على تواصله مع فريق الدعم، بل وفي حال قمت بالردّ على رسالة الشكر تلك، فسوف تتلقى بريد شكر آخر! يسهم هذا الأمر في جعل العميل يشعر بمدى اهتمام الشركة بعملائها وبالتالي بناء علاقة وثيقة وطويلة الأمد بين الشركة وعملائها.

يمكنك إلقاء نظرة على بعض من رسائل الشكر التي ترسلها شركة Apple لعملائها. يمكننا القول إذاً أنّ رسائل المتابعة أو الـ Follow-up emails هي أحد أهم الطرق التسويقية التي يمكن للشركات والمواقع الإلكترونية استخدامها للنموّ وبناء قاعدة قويّة من العملاء. وعلى الرغم من أنّ عددًا كبيرًا من الشركات تهمل هذا الجانب، فنحن نصحك أن تكون من نسبة 3% التي تهتمّ بعملائها وتسعى لتحقيق رضاهم الدائم عنها ممّا يسهم في نموّها وتميّزها.