إن تحسين مهارات خدمة العملاء الخاصة بك من الممكن أن يساعدك في التميز في العديد من المواقع و تنمية حياتك المهنية, و خاصة فيما يتعلق بالمبيعات, و خدمة العملاء, و الإستشارات, و البيع بالتجزئة, و المواد الغذائية و المشروبات, و الإعلان و التسويق. إن إنشاء خدمة عملاء جيدة تجعل العميل يعود إليك مرة أخرى و تمكنك من الحصول على عملاء موالين لك و لمنظمتك. و في هذه المقالة سنستكشف تسعة طرق تساعدك في تقديم خدمة عملاء ممتازة.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي تقديم المساعدة من قبل الشركة و موظفيها للأشخاص الذين يشترون منتجاتها و خدماتها. و تتراوح خدمة العملاء من مساعدة العملاء في عمليات الشراء حتى حل مشكلاتهم عبر الإنترنت. و يتحمل محترفو خدمة العملاء مسؤولية التأكد من أن العملاء حصلوا على تجربة جيدة عند التعامل مع شركتهم بالإضافة إلى تلبية إحتياجاتهم. إنها مجموعة مهارات يقدرها أرباب العمل, لذا فإن تطوير مهاراتك في خدمة العملاء يمكن أن يساعدك في التقدم في حياتك المهنية.
9 طرق لتوفير خدمة عملاء ممتازة
جرب هذه الطرق التسع لتصبح محترفا في تقديم خدمة عملاء ممتازة:
- كن ودودا.
- الرد في الوقت المناسب
- إعرف منتجك او خدمتك.
- إستمع لعملائك.
- قل “شكرا لك”.
- تعرف على عملائك.
- إطلب ردود الفعل “تغذية راجعة”.
- إستخدم التغذية الراجعة التي تحصل عليها.
- التركيز على العلاقات.
1- كن ودودا
أهم قاعدة لتوفير خدمة عملاء ممتازة هي أن تكون ودودا. حاول أن تستقبل العملاء بابتسامة و أن تكون دائما مهذبا و محترما. كن سباقا من خلال الإهتمام باحتياجات العملاء و تقديم المساعدة و النصائح قبل أن يطلبوها. من المهم أن تبقى دائما لطيفا و عاطفيا مع عميلك, حتى في المواقف الصعبة أو المثيرة للجدل حيث يشعرون بخيبة الأمل أو الغضب.
2- الرد في الوقت المناسب
هناك عامل آخر في خدمة العملاء الجيدة و هو توقيت الردود, حيث أن العملاء يقدرون الرد السريع لإستفساراتهم, خاصة عندما يكون لديهم طلب حساس من حيث الوقت. و من أجل الحصول على خدمة عملاء جيدة, حاول أن تعود للاتصالات الهاتفية و الإيميلات خلال ال 24 ساعة و دع العملاء يعرفون المدة التي ستستغرقها لمساعدتهم.
3- إعرف منتجك أو خدمتك
من أجل تقديم خدمة ممتازة للعملاء فعليك أن تكون على دراية بكل جانب من جوانب المنتح أو الخدمة التي تبيعها لإن هذا سيجعلك من الناحية المثالية قادرا على مناقشة مميزات و إستخدامات منتجك أو خدمتك, و سيمكنك من تعريف العملاء بالمميزات التي سيحصلون عليها عند إستخدامهم لمنتجك أو خدمتك و استكشاف أي شئ لا يعمل بشكل صحيح.
4- إستمع لعملائك
يعد الإستماع واحد من أبسط الطرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة, فأحيانا كل ما يحتاجه العميل هو الإستماع إليه فحسب. و لذلك كن متأكدا من الإستماع بفاعلية لما يقولون, فقد يكون لهم نقطة فعالة يمكنك من خلالها جعل منتجك أو خدمتك أفضل. و من خلال الإستماع بانتباه, فإنه يمكنك أن تفهم بالضبط ما يحتاجه عميلك منك.
5- قل “شكرا لك”
يمكن لكلمة “شكرا لك” البسيطة أن تلعب دورا كبيرا في تقديم خدمة العملاء, فغالبا ما يتذكر العملاء الإمتنان الصادق, و التي تذكرهم سبب قيامهم بالإستعانة بشركتك أو التسوق في متجرك. إن قولك “شكرا لك” بعد كل عملية تعد طريقة سهلة لتقديم خدمة عملاء ممتازة. و إليك بعض الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها شكر العملاء على أعمالهم:
إرسل رسالة شكر مكتوبة بخط يدك. فإرسال كلمة شكر مكتوبة هي طريقة شخصية تظهر لعملائك مدى تقديرك لهم. بالإضافة إلى ذلك, فإن إرسالك لبطاقة عبر البريد في ظل العالم الرقمي اليوم سيضيف لمسة خاصة.
تقديم عينات مجانية. إن تقديم عينات مجانية لعملائك تعد وسيلة رائعة لقول “شكرا لك”, لإن لها فائدتان. الأولى هي أن العملاء غالبا ما يشعرون بالتقدير عندما يتلقون شيئا مجانيا. أما الثانية فهي أنك إن كنت تتطلع للترويج لمنتج جديد, فإن العينة المجانية تعد طريقة رائعة لجعل المنتج الجديد في متناول العملاء الذين سيقومون بشرائها على الأرجح.
تضمين شيء إضافي. تعد إضافة شيء إضافي إلى حقيبة العميل أو سلته طريقة لطيفة لقول “شكرا لك”. يمكن أن تشمل الخيارات أكياس صغيرة من الحلوى أو الملصقات أو المواد الترويجية.
تقديم خصم خاص. إن كنت مهتما في شكر العملاء المخلصين, فضع في اعتبارك تقديم خصم خاص. و الطريقة الوحيدة لفعل ذلك هي بتقديم خصم فوري بعد عملية الشراء, حيث أن هذه الطريقة لا تشكر العملاء على عملهم فقط, و إنما من الممكن أن تشجعهم للعودة مرة أخرى للشراء.
5- تعرف على عملائك
إن تقديم خدمة عملاء رائعة تعني معرفة من هم عملاؤك و ماذا يريدون. فعندما تفهم عملائك بشكل أفضل و ما الذي يشكل دافعا بالنسبة إليهم, فإن هذا سيسهل لك تقديم الخدمة التي يحتاجون إليها. و إليك بعض النصائح التي تمكنك من التعرف على عملائك بشكل أفضل:
إسألهم. يعد طرح بعض الأسئلة البسيطة على العملاء أسهل طريقة للتعرف عليهم. و هي كذلك طريقة رائعة تمكنك من إيجاد مجالات تبرز فيها عن منافسيك.
إستخدم وسائل التواصل الإجتماعي. تعطيك العديد من منصات التواصل الاجتماعي نظرة حول ما الذي يحبه عملاؤك, و عاداتهم و ما الذي يشترونه. يمكنك أيضا إستخدام المنشورات في الصفحات الخاصة بك في مواقع التواصل الإجتماعي للتعرف بشكل أفضل على عملائك و لتكتشف ما يحبونه و ما لا يحبونه فيما يتعلق بمنتجاتك و خدماتك.
إجراء مسح. تعد المسوحات طريقة جيدة للحصول على تغذية راجعة صادقة من عملائك, و أيضا للحصول على معلومات محددة حول رغباتهم و احتياجاتهم.
7- اطلب ردود فعل “تغذية راجعة”
إن مطالبة عملائك بتغذية راجعة تعكس مدى إهتمامك بآرائهم و أنك ترغب في أن تكون مفيدا لهم. و إن إعطائهم الفرصة لتقديم التغذية الراجعة يجعلهم يشعرون بالتقدير. كما يمكنك إستخدام نماذج الملاحظات, أو إستطلاعات العملاء, أو الإستبيانات أو التغذية الراجعة المباشرة في حال إستكمل العملاء طلباتهم, لإن ذلك يمكنك من معرفة ما يحتاجون إليه و آرائهم تجاه عملك و منتجاتك و خدمتك.
٨- إستخدم التغذية الراجعة التي تتلقاها
بمجرد ان تتلقى التغذية الراجعة من عملائك , إحرص على الإستفادة منها لتحسين عملية خدمة العملاء. كما يمكنك قضاء بعض الوقت المنتظم لمراجعة التعليقات التي تحصل عليها حتى تتمكن من تحديد المناطق التي يمكنك تحسينها بالإضافة إلى ملاحظة التغييرات المحددة التي يمكنك إجراؤها.
٩- ركز على العلاقات
إن العلاقة الإيجابية مع عملائك تساعدك على التأكد من انهم سيعاودون الشراء منك مرة أخرى, حيث إن إظهارك مدى إهتمامك بالعملاء سيزيد من ولائهم و تقديرهم. و يمكنك تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال تقديم خدمة شخصية, و تحيتهم بالإسم و تدوين الملاحظات حول المحادثات السابقة لتتمكن من الرجوع إليها في المرة القادمة حيث ستلتقي بهم.
